De stille winst van loyaliteit

Niets is sterker dan de kracht van relaties

In een wereld waarin alles sneller lijkt te moeten, is loyaliteit bijna een vergeten superkracht geworden. We wisselen van leverancier omdat ergens anders een korting lonkt. We veranderen van baan voor een paar euro meer salaris. En zakelijke relaties worden soms beoordeeld op kwartaalresultaten in plaats van op jarenlange samenwerking.

Toch weten de meest succesvolle ondernemers dat duurzame groei zelden uit een snelle deal bestaat. Wel uit vertrouwen, afspraken nakomen, elkaar iets gunnen. Kortom, uit relaties die niet verdwijnen zodra het een keer tegenzit.

Geen contract

Loyaliteit is namelijk geen contract. Het is een keuze. Een keuze die iedere dag opnieuw wordt gemaakt. Door klanten die blijven terugkomen. Door leveranciers die net dat stapje extra zetten. Door ondernemers die niet alleen bellen als ze iets nodig hebben, maar ook als ze kunnen helpen. Wie jarenlang investeert in relaties, bouwt aan iets wat veel waardevoller is dan omzet alleen. Aan een netwerk van mensen die elkaar kennen, begrijpen en vertrouwen. Mensen die samen kansen creëren, problemen oplossen en successen vieren. Dat is de stille winst van loyaliteit.

Dagelijkse praktijk

Dat klinkt misschien vanzelfsprekend. Maar juist omdat het zo vanzelfsprekend lijkt, wordt de waarde ervan vaak onderschat. Voor deze uitgave spraken we met ondernemers die loyaliteit niet zien als een mooi woord voor op een website, maar als een dagelijkse praktijk. Hun verhalen laten zien dat sterke relaties niet ontstaan door toeval. Ze worden opgebouwd met aandacht, wederzijds respect en de bereidheid om ook op de lange termijn in elkaar te investeren.

Loyaliteit kost geld

Want uiteindelijk blijkt steeds weer dezelfde waarheid: loyaliteit kost tijd, maar betaalt zich altijd terug. Soms in opdrachten. Vaak in vertrouwen. En bijna altijd in relaties die langer meegaan dan welke zakelijke overeenkomst ook.

'De juiste balans tussen personal touch en de digitale wereld'

DICO VERBEEK & RAY RENWICK General Manager Freight (Verbeek) en Head of Operation Solutions (Renwick) bij RIF Europe in Rozenburg

■ Investeert u meer in bestaande of nieuwe relaties?

RIF Europe is een logistiek dienstverlener met twee takken in de organisatie. Dico Verbeek is verantwoordelijk voor de tak Freight Forwarding, waar het draait om het behandelen van luchtvracht, zeevracht, wegtransport en douanezaken. Ray Renwick is verantwoordelijk voor Logistics: opslag en distributie. Als totaalpakket biedt RIF Europe deze service aan haar klanten aan.

■ Hoe bouw je vertrouwen in een digitale wereld?

Dico: “Zonder een persoonlijke touch wordt de digitale wereld niet gevoed. Wij willen de juiste balans vinden tussen de personal touch en de digitale informatie. Zonder digitale middelen kun je tegenwoordig niet meer opereren. Het gaat snel, het is up-to-date, maar we willen geen computer worden. Voor ons als bedrijf is de personal touch het belangrijkste.” Ray: “Wij zijn ervan overtuigd dat service een belangrijke onderscheidende factor zal zijn in de digitale wereld. AI zal transacties versnellen, maar kan geen service bieden.”

■ Is loyaliteit nog van deze tijd of een romantisch idee?

Dico: “Loyaliteit is heel belangrijk in onze business. Dat hangt allemaal van service af. Als dienstverlenend bedrijf dienen we daar heel serieus mee om te gaan. Klanten blijven loyaal zolang je de juiste service aanbiedt en uitvoert.” Ray: “Aansluitend op de punten van Dico, wij hebben strategische klanten; klanten waarmee we al jarenlang samenwerken.”

■ Investeren jullie meer in nieuwe klanten of bestaande relaties?

Dico: “Bij Freight Forwarding doen we veel zaken met lokale en overzeese partners. RIF Europe hecht veel waarde aan deze partners. Om een partner goed te kunnen onderhouden, moet je ze eerst aanwinnen. Wij besteden heel veel tijd en energie aan onze netwerken.” Ray: “Bij Logistics besteden we 30% van onze tijd aan nieuwe klanten en 70% aan bestaande relaties. Uiteraard kun je een bedrijf opbouwen met een sterk klantretentiepercentage, wat een solide basis vormt om op voort te bouwen. Wij streven ernaar om die klanten jaar na jaar te laten groeien door middel van onze diensten. Het zijn ambassadeurs in de markt die ons vol vertrouwen aanbevelen bij mensen in hun omgeving.”

'Loyaliteit is de basis van een goede relatie'

ROB LEEMKER Operationeel-directeur en mede-eigenaar van BenKom Group in Hoofddorp

■ Heeft loyaliteit jou ooit geld gekost?

“We werken met 170 mensen die bij ons in dienst zijn, waarbij we in hen investeren om te zorgen dat zij beter worden en ook knowhow krijgen van de horeca. Een typisch beeld binnen de horeca is dat jonge mensen vaak zeggen dat ze veel weten. Dan worden ze weggekaapt of ze gaan bij de buren kijken. Dat is jammer, want wij hebben in hen geïnvesteerd. Wat wij daaraan doen, is op voorhand kijken of iemand in staat is om een bepaald onderdeel te bereiken en doorgroeimogelijkheden te creëren. Daarmee kunnen we op voorhand voorkomen dat ze elders gaan kijken. We proberen de loyaliteit binnen de organisatie te houden.”

■ Wat verwacht je van klanten voor jouw loyaliteit?

“De basis van een goede relatie heeft altijd te maken met loyaliteit. Wij proberen te zorgen dat we op grotere schaal met elkaar kunnen samenwerken. We draaien eerst een testfase om aan elkaar te wennen, maar daarin houden we de communicatie hoog om te zorgen dat het verwachtingsmanagement op een goed niveau komt. Dat je van elkaar weet wat er van je wordt verwacht. Het is altijd eerst even wennen, van beide kanten, om uiteindelijk de beste resultaten met elkaar te kunnen behalen.”

■ Wat doe je als loyaliteit niet wederzijds is?

“Het is altijd goed om te kijken waar dat aan ligt. Als er tussen twee mensen of onderdelen iets gebeurt, is er altijd wel een tweeledig verhaal. Als er echt een punt achter moet worden gezet omdat het op een bepaalde manier niet werkt, dan houdt het gewoon op. Ik probeer altijd wel te lijmen en te kijken hoe we daarin wel wat voor elkaar kunnen betekenen. Daar moeten we wel van leren om dit met een volgende partij te voorkomen. Uiteindelijk is het doel dat de dingen die uitgevraagd worden, ook haalbaar zijn. Op het moment dat het niet strookt met die partij, moet je echt doorgaan naar een volgende.”

'Een relatie is belangrijker dan een transactie'

JASPER VAN DEN BOOGAARD Directeur bij Jeroen van den Boogaard Makelaars in Nieuw-Vennep

■ Wat is voor jou het verschil tussen een relatie en een transactie?

“Een transactie klinkt alsof het eenmalig zou moeten zijn, terwijl een relatie loyaal is en terugkerend. Die relatie is voor mij veel belangrijker dan een transactie. We hebben relaties die 30 jaar geleden met mijn vader een huis hebben gekocht. Zij komen nu terug en doen met mij hetzelfde. Als je puur voor de transactie gaat, ga je voor de korte termijn en help je die mensen misschien één keer.”

■ Welke relatie heeft jouw bedrijf écht verder gebracht?

“De relatie met Avi Sharma en de Lord Shiva Hindu Temples in Amsterdam. Avi is daarvan de oprichter. Hij is ook priester en heeft bij ons kantoor een puja gehouden. Dat is een Hindoeïstisch ritueel, waarin ze op hun manier ons kantoor gezegend hebben. Dat was ook omdat ons kantoor vorig jaar genomineerd was als beste aankoopmakelaar van Nederland, georganiseerd door Funda. Die relatie heeft mij veel gebracht, want 60 procent van mijn klanten is uit India afkomstig. Heel veel relaties uit Azië zijn vanuit Lord Shiva Temples in Amsterdam naar mij doorverwezen. Als ik aan loyaliteit denk, zijn dat mijn meeste loyale klanten ooit. Dat zijn expats. Sinds 2023 zijn wij de grootste expatmakelaar van Nederland. Ik kan zeggen dat ik dat aan mezelf te danken heb omdat ik zo hard werk, maar dat heb ik ook te danken aan de relaties en dat zij echt loyaal zijn.”

■ Investeer je meer in nieuwe klanten of bestaande relaties?

“Wij investeren by far meer in bestaande relaties. Van onze nieuwe klanten komt 80 procent op doorverwijzing van bestaande relaties. Zij vertellen aan familie, vrienden en collega’s dat ze bij ons moeten zijn, want wij gaan voor onze klanten door het vuur. Als de transactie is afgerond, blijf ik contact houden en mogen ze me ook bellen met vragen. Dat doe je zonder er een nota voor te schrijven, maar je kweekt er goodwill mee. Daardoor keren mensen ook terug.”